Alarmes falsos: consequências, causas e controle

Por: Mário Rui Tavares CEO do grupo ARTAN

A incapacidade do estado em prover o nível de segurança esperado, faz com que os cidadãos invistam cada vez mais em sistemas eletrônicos de segurança para proteger a vida e o patrimônio.

Entre os sistemas de segurança utilizados, os alarmes monitorados são sem dúvida os mais difundidos no mercado para detectar a violação de áreas protegidas. Oriundos em sua maioria dos EUA onde ganharam expressão comercial a partir da década de 60 chegaram ao Brasil em 1982.

Reconhecidos em estatísticas européias e americanas como aliados eficientes na prevenção e mitigação de furtos e roubos, apresentam porém, um inquestionável ponto fraco, os alarmes falsos, fraqueza que se reflete negativamente no negócio monitoramento e junto ao público em geral, tabela 1.

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Clarear aspectos relacionados às causas e contribuir para a redução dos alarmes falsos é a missão deste artigo.

 

CAUSAS DOS ALARMES FALSOS

 Amostra e entendimento

Para identificar as causas dos alarmes falsos foram extraídos dados do atendimento a 3.287 sinais de emergência reportados, no  mês de março de 2012, por uma amostra de 1250 Painéis de Controle, da amostra 6% ou seja, 75 dos sistemas, possuíam  o serviço de controle de ativação e desativação baseado em tabela de horário.

A expressão alarme falso é utilizada neste artigo para descrever um evento de emergência reportado à estação de monitoramento, por um painel de controle ativo,  que gera um processo operacional que consome recursos desnecessariamente, ou seja, provoca uma entrega desnecessária de serviço.

As classificações utilizadas para a baixa estatística de causas dos alarmes falsos  foram:

1. Usuários – Alarme que independentemente do aspecto intencional ou não intencional foi  causado pelo contratante ou alguém a ele subordinado. A causa usuário foi  destrinchada nas seguintes sub causas:

  • Alarme acidental – Usuário encontra-se no local e aciona botão de pânico ou viola área protegida acidentalmente;
  • Não desativou – Usuário entra no imóvel sem desativar o Painel de Controle;
  • Abertura antecipada – Usuário desativa o Painel de Controle desrespeitando tabela de horário acordada;
  • Ainda não fechou – - Usuário não ativa Painel de Controle desrespeitando tabela de horário acordada;
  • Teste sem comunicação – Usuário realiza teste de alarme sem comunicação previa a Estação de Monitoramento.

2. Agentes da natureza – Alarme causado por raio, nevoeiro, chuva ou ventos fortes entre outros;

3. Ambiente externo – Alarme em zona periférica causado por falta de controle do  ambiente, como por exemplo,  falta de poda em plantas e pequenos animais;

4. Ambiente interno – Alarme em zona interior causado por falta de controle do  ambiente, como por exemplo,  plantas, umidade, pequenos animais, cartazes.

5. Defeitos Técnicos – Alarmes causados entre outros por, defeito em equipamentos, baterias e fontes de alimentação, implantação de tecnologia não indicada para o local, programação inadequada,  testes técnicos sem comunicação prévia.

Dados apurados

  • 1250 Painéis de alarme reportaram 3.287 eventos de emergência durante o período de 30 dias;
  • dos 3.287 eventos de emergência reportados, 3.275 se configuraram como alarmes falsos e 12 reais, figura 1;
  • dos 3.275 alarmes falsos, 937 a causa não foi identificada e por isso os registros foram descartados para a análise de causas dos alarme falsos;
  • A apuração de causas dos 2.338 alarmes falsos registrou : Usuários, 2072; Defeitos técnicos, 91; Agentes da Natureza, 81; Ambiente Externo, 56; Ambiente Interno, 38, figura 2;
  • Os alarmes falsos causado pelos usuários tiveram as seguintes sub causas: Alarme Acidental, 1097; Não Desativou, 94; Abertura Antecipada, 269; Ainda Não Fechou, 572; Teste sem Comunicação,40, figura 3;
  • Os sinais de Abertura Antecipada e Ainda Não Fechou reportados pelos Painéis de Controle que possuíam este serviço (75 dos 1250 Painéis de Controle da amostra) responderam por 841 das ocorrência dos Usuários.

Gráficos

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COMO CONTROLAR OS ALARMES FALSOS
A partir da identificação das causas dos alarmes falsos o passo seguinte é agir no controle. Nossa proposta para este desafio é utilizar como ferramenta a metodologia, PDCA – Plan, Do, Check, Act.

O PDCA é um método cientifico utilizado para a resolução de problemas de melhoria continua em vários modelos de processos de negócios. Representado por um ciclo, conhecido como, o ciclo Deming, o ciclo de Shewhart ou roda de Deming , figura 4, o PDCA aborda a melhoria de um processo como uma seqüência de ações baseadas em 4 etapas interativas que se repetem elevando desta forma ao longo do tempo os padrões de desempenho na entrega de um produto ou serviços a um cliente interno ou externo à organização, figura 5:

  • Plan (planejar): nesta fase é identificado o problema, realizada a análise das causas e definido o plano de ação com metas quantitativas e qualitativas a serem alcançadas, responsabilidades, recursos e procedimentos.
  • Do (executar): nesta fase são implementadas as ações. Capacitadas as equipes, executadas as atividades, realizados os registros para documentar as mudanças no processo.
  • Check (verificar): nesta fase são comparados os objetivos alcançados com os inicialmente propostos, são identificadas necessidades de ações corretivas e identificadas oportunidades.
  • Act (agir): nesta fase comprovada a eficácia do plano  é hora de adotá-lo pela estação de monitoramento como padrão no controle de alarmes falsos, para isso o procedimento deve ser documentado para garantir que seja utilizado até que uma nova melhoria o modifique.

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Porém, caso os resultados alcançados não tenham sido os esperados devem-se analisar as diferenças e determinar as causas, as quais serão consideradas em uma ou mais etapas do subseqüente ciclo do PDCA.

Limite no controle de alarmes falsos
É importante considerar que, ao se estabelecer um plano de controle de falsos alarmes a meta não é atingir “zero de alarmes falsos´´, mas sim, entregar um serviço de atendimento a emergências percebido pelos clientes como melhor do que o da concorrência, sem que o processo de melhoria (redução de alarmes falsos) se traduza em custo operacional adicional para a empresa.

Tentar atingir a perfeição, ou seja, procurar eliminar todas as disfunções operacionais que geram os alarmes falsos, além de utópica, até porque várias das variáveis causadoras dos alarmes falsos não são controladas pelo gestor, só faria aumentar os custos operacionais da estação de monitoramento, o que refletiria na redução de competitividade.

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